تحليل عدد الاتصالات الصادرة لقسم المبيعات والمعايير التعسفية التي يفرضها المدير على البائعين
المادة من إعداد: المدير العلمي لمركز AQT سيرجي ب. غريغورييف .
حرية الوصول إلى المقالات لا تقلل بأي حال من الأحوال من قيمة المواد الموجودة فيها.
في إحدى الشركات التي عملت فيها كجزء من التعاون التجريبي، أعرب المدير عن عدم رضاه عن حجم المبيعات، وربط ذلك بعدد جهات الاتصال الصادرة من قسم المبيعات للعملاء الحاليين والمحتملين.
"يعرف الكثير من الناس عن مراقبة الجودة الإحصائية في الإنتاج. إنه أمر مهم، لكن الإنتاج ليس سوى جزء صغير من النظام الشامل. يمكنك تحقيق نجاح بنسبة 100٪ في الإنتاج، وفي النهاية، الإفلاس. التطبيق الأكثر أهمية لـ مبادئ مراقبة الجودة الإحصائية وأعني بموجبها معرفة الأسباب العامة والخاصة للتباين في إدارة الموارد البشرية.
إن الفشل في إكمال خطة الاتصالات الصادرة في ذلك اليوم يهدد الموظفين بالخلاف مع المدير، ويضعف معنويات كلا الطرفين. لم يكن هناك شك في أن البائعين فخورون بعملهم. أراد المدير معرفة ما إذا كانت هذه الإجراءات مع البائعين بمثابة تدخل في تشغيل عملية مستقرة أو محاولة للقضاء على الأسباب الخاصة للاختلافات وكيفية المضي قدمًا.
لقد عملنا أنا ومديري التعريف التشغيلي الاتصالات الصادرة ووفقًا لها، يقوم مندوبو المبيعات بجمع البيانات في أوراق التحكم خلال كل يوم عمل لمدة 10 أسابيع متتالية. لقد شرحنا للموظفين سبب قيامنا بجمع البيانات، مما يضمن موثوقية مقبولة للبيانات المبلغ عنها.
بالنسبة للتحليل والبحث التحليلي، تم اختيار المخطط C (الشكل 1)، نظرًا لأن المكالمات الصادرة هي أحداث منفصلة بمساحة تعريف ثابتة تبلغ يوم عمل واحد، أي أنها من المحتمل جدًا أن تعتمد على توزيع بواسون. لقد تمكنا من التحقق من صحة هذا الافتراض في وقت لاحق، عندما قمنا ببناء مخطط XmR بناءً على هذه البيانات، انظر الشكل 2 أدناه. لماذا نتحدث عن احتمالية توزيع بواسون، راجع مقال دونالد ويلر الذي قمنا بترجمته: مخططات التحكم للبيانات البديلة (السمات، الأعداد) مخطط p، مخطط np، مخطط C ومخطط u أو مخطط XmR واحد للقيم الفردية؟ .
الشكل 1. مخطط C للحدث (جهات الاتصال الصادرة). وسيلة الإيضاح: UCL(x) - حد التحكم العلوي للعملية؛ CL(x) – متوسط العملية؛ LCL(x) – الحد الأدنى للتحكم في العملية؛ المحور Y - عدد جهات الاتصال الصادرة؛ المحور X هو تدفق وقت العمل مع الأقسام في يوم واحد. الأدب: لقواعد إنشاء مخططات التحكم في Shewhart، راجع GOST R 50779.42-99 (ISO 8258-91) - [11.1] الطرق الإحصائية. مخططات التحكم شيوهارت.
الشكل 2. مخطط XmR للقيم الفردية والنطاقات المتحركة للقيم المنفصلة للمكالمات الصادرة اليومية (الحسابات لكل مجال ثابت) لأسابيع العمل العشرة الأولى. تم إعداد الرسم باستخدام البرنامج الذي قمنا بتطويره "مخططات التحكم في Shewhart PRO-Analyst + AI (لأنظمة التشغيل Windows وMac وLinux)" .
أظهرت بطاقة التحكم C (الشكل 1) أن عملية "إنتاج" جهات الاتصال الصادرة خلال جميع أيام العمل لمدة 10 أسابيع متتالية كانت في حالة خاضعة للرقابة إحصائيًا (لا توجد نقاط خارج حدود التحكم بمتوسط 38 و حدود التحكم العلوية والسفلية: 56 و 19 جهة اتصال صادرة يوميًا على التوالي.
تشير الحالة التي يتم التحكم فيها إحصائيًا إلى أن البائعين يبذلون كل ما في وسعهم، وأن التباين المحدد في عدد جهات الاتصال الصادرة يرجع بالكامل إلى النظام نفسه (أسباب عامة)، والذي يقع تصميمه على عاتق المدير نفسه. تتيح حالة العملية التي يتم التحكم فيها إحصائيًا التنبؤ بسلوكها في المستقبل إذا لم تخرج عن نطاق السيطرة (ستظهر مخططات التحكم ذلك على الفور)، أو إذا لم يتم تغيير نظام العملية نفسه بشكل كبير من قبل الإدارة.
"ينبغي أن نطلق على ظاهرة ما أنها يمكن السيطرة عليها عندما نتمكن، باستخدام الخبرة السابقة، من التنبؤ، على الأقل ضمن بعض الحدود، بالتغيرات التي يمكن توقعها في المستقبل."
إن محاولات المدير للتعامل مع كل حالة انخفاض عدد الاتصالات الصادرة التي تجذب انتباهه هي تدخل في تشغيل نظام مستقر، ولا تؤدي إلا إلى تفاقم الأمر.
تحذير: أي تدخل في عملية تخضع لرقابة إحصائية غير مقبول في شكل تأثيرات تعويضية خارجية إضافية (تفاعلية) على المشاركين فيها بناءً على النتائج النقطية للمعلمة المقدرة، على سبيل المثال، معاقبة "الأسوأ"، والمكافأة "الأفضل"، وإعطاء "ألقاب" للموظفين، وتصنيف الموظفين وفقًا للنتائج، ومتطلبات الوفاء بالمؤشرات المخططة بما يتجاوز قدرات النظام المستقر، وما إلى ذلك. وعلى أي حال، فإن مثل هذا التدخل سيزيد من تباين المؤشرات حتى النقطة إن إزالة العملية من حالة يتم التحكم فيها إحصائيًا، سوف يركز انتباه المشاركين في العملية على النتائج الفردية للمعلمة المقدرة، والمنافسة الداخلية، وليس على العمل ضمن فريق وفقًا لأهداف الشركة كنظام. انظر شرح تفاعل العملية المستقرة مع أي تداخل في عملها في تجربة إدواردز ديمنج القمع والهدف وكذلك القليل عن نماذج المديرين من حيث تحفيز الموظفين في المقال: نظام تحفيز الموظفين .
بدون تغييرات في النظام نفسه، حيث توجد عملية "إنتاج" جهات الاتصال الصادرة، ليس من المنطقي توقع مؤشرات أخرى من البائعين. بالطبع، نحن لا نأخذ في الاعتبار أساليب تحقيق المعايير المخطط لها مثل تزوير البيانات؛ أو زيادة عدد جهات الاتصال الصادرة بسبب أعمال أخرى بنفس القدر من الأهمية ناجمة عن نفس النظام؛ أو عن طريق توظيف مندوبي مبيعات جدد (زيادة تكاليف الشركة).
"الهدف الذي لا يمكن تحقيقه يؤدي إلى الإحباط والإحباط. بمعنى آخر، يجب أن تكون هناك طريقة لتحقيق الهدف. ولكن ماذا بالضبط؟ عندما تضع الشركة شخصًا مسؤولاً عن هدف ما، يجب أن تمنحه الموارد اللازمة لتحقيقه. "
لقد واجهت في عملي حالة الإدارة بالأهداف في شكل خطة لنظام مستقر يتجاوز الحد الطبيعي الأعلى للتحكم في العملية بمقدار 10 سيجما.
لم يكن المدير سعيدًا بهذا الوضع واقترح تحليل أسابيع العمل القادمة. منذ الأسابيع العشرة الماضية، أظهر عدد جهات الاتصال الصادرة بثقة حالة يتم التحكم فيها إحصائيًا، وقمنا بتمديد حدود التحكم إلى المستقبل للأسابيع العشرة التالية، متوقعين نفس النتائج. لقد رسمنا الخطة المستقبلية للاتصالات الصادرة التي يفرضها المدير (الشكل 3).
الشكل 3. مخطط C. وسيلة الإيضاح: UCL(x) – حد التحكم العلوي المتوقع للعملية، CL(x) – متوسط العملية، LCL(x) – حد التحكم الأدنى للعملية؛ المحور Y - عدد جهات الاتصال الصادرة؛ المحور X هو تدفق وقت العمل بتقسيمات يوم واحد.
أظهر مخطط التحكم للأسابيع العشرة التالية أن العملية كانت في حالة خاضعة للرقابة إحصائيًا، ولم يتجاوز عدد جهات الاتصال الصادرة أبدًا حد التحكم تجاه الخطة التي فرضتها الإدارة (الشكل 4).
الشكل 4. مخطط C. وسيلة الإيضاح: UCL(x) – حد التحكم العلوي المتوقع للعملية، CL(x) – متوسط العملية، LCL(x) – حد التحكم الأدنى للعملية؛ المحور Y - عدد جهات الاتصال الصادرة؛ المحور X هو تدفق وقت العمل بتقسيمات يوم واحد.
أثناء التحدث مع مندوبي المبيعات، وجدت أنهم غير قادرين على إجراء المزيد من المكالمات بسبب الأعمال الأخرى التي كان عليهم القيام بها خلال يوم العمل. عليهم إيجاد التوازن بين جميع الأعمال الموكلة إليهم.
أوصيت بأن يقوم المدير بإزالة الخطط (المعايير) التعسفية المفروضة في شكل عدد جهات الاتصال الصادرة (الهدف بدون طرق لتحقيقه عديم الفائدة وضار)، ووقف التدخل التفاعلي في العملية والبدء في تحسين تفاعل جميع مكونات النظام وفق أهدافه، وعدم محاولة تحقيق التحسين الفرعي لأي مؤشر (وهذه مسؤوليته المباشرة). وفي حالته، فإن تغيير النظام نفسه باستخدام الأساليب التي اقترحها إدواردز ديمينج، مع إعطاء الإدارة حرية الإبداع في تنفيذها، يمكن أن يساعد مندوبي المبيعات على تحقيق مبيعات كبيرة. لقد أؤكد عمدًا على مصطلح "المبيعات" بدلاً من "الاتصالات الصادرة". بعد كل شيء، فإن زيادة المبيعات هي التي تهم المدير وهي هدف النظام ككل.
لتحسين النظام في تجربة إدواردز ديمنج مع الخرز الأحمر كان يكفي تغيير محتواها في المواد الخام الواردة - خليط من الخرز الأحمر والأبيض.
التحسين المستمر لأداء مدخلات العمليات المتعددة عن طريق تقليل التباين وضبط المتوسط لتحسين النظام بأكمله باستخدام الأدوات المهمة لمخططات التحكم Shewhart وأساليب Edwards Deming.
"الآمال دون طريقة لتنفيذها ستظل آمالاً. إن نقاط الإدارة الأربعة عشر والقضاء على الأمراض القاتلة والعقبات توفر مثل هذه الطريقة.
وعندما يتم إجراء التغييرات، لتقييم فعاليتها، سيكون كافيًا تحليل التقدم المحرز في العملية بالنسبة لحدود التحكم التي تم وضعها قبل التغييرات والممتدة إلى المستقبل. إذا كشف مخطط التحكم عن خروج عملية ما من حالة مستقرة إحصائيا سابقة والانتقال إلى حالة مستقرة جديدة، فإن ذلك سيشير إلى درجة ونوعية (التحسن أو التدهور) التغييرات التي تم إجراؤها على النظام. إذا لم يكن الأمر كذلك، فإن أفعالك كانت عديمة الفائدة للمؤشر الذي تم تحليله.
لاحقًا، وباستخدام برنامجنا، قمنا ببناء مخطط تحكم XmR لجميع الأسابيع العشرين باستخدام وظيفة تثبيت حدود التحكم المحسوبة من الأسبوع الأول إلى الأسبوع العاشر ضمنًا، انظر الشكل 5. على الرغم من أن هذا لم يغير الاستنتاجات حول قدرات النظام وعدم معقولية متطلبات الإدارة المفرطة للعملية، كان من الممكن الاستمرار في فحص العملية عن كثب.
الشكل 5. مخطط XmR للقيم الفردية والنطاقات المتحركة للقيم المنفصلة للمكالمات الصادرة اليومية (حسابات منطقة تعريف ثابتة) مع حدود التحكم والخط المركزي والخط المتوسط Me(mR) الثابت للعمل العشرة الأولى أسابيع. تم إعداد الرسم باستخدام البرنامج الذي قمنا بتطويره "مخططات التحكم في Shewhart PRO-Analyst + AI (لأنظمة التشغيل Windows وMac وLinux)" .
كشف تطبيق قواعد معايير المناطق الأربعة لشركة Western Electric على خريطة X (الرسم البياني العلوي) عن تحول طفيف في سلسلة النقاط الثماني طوال الأسبوع الحادي عشر وجزء من الأسبوع الثاني عشر فوق متوسط العملية المثبتة خلال الأسابيع العشرة الأولى. عندما تظهر عملية ما حالة قريبة من درجة معقولة من الاستقرار الإحصائي، ينبغي إيلاء الاهتمام لمثل هذا التحول في سلسلة النقاط ويجب تحديد الأسباب الخاصة التي تسببت فيه.
كشف تطبيق قواعد معايير المنطقة الكهربائية الغربية 1 و 2 على مخطط mR (الرسم البياني السفلي) عن سبب محدد حدث بين الأربعاء والخميس من الأسبوع الثاني عشر. وكان من الضروري التعامل مع هذا السبب الخاص باستخدام "مسارات جديدة".
إذا لم نقم ببناء مخطط C، بل خريطة XmR للقيم الفردية، لكنا قد انتبهنا إلى علامات وجود أسباب خاصة تم تحديدها لاحقًا وسنقوم بالتحقيق فيها بالتأكيد. لماذا من الأفضل إنشاء مخطط XmR على الفور لأي قيم وأسهم منفصلة، راجع مقالة دونالد ويلر التي قمنا بترجمتها، والرابط الذي قدمناه بالفعل أعلاه: مخططات التحكم للبيانات البديلة (السمات، الأعداد) مخطط p، مخطط np، مخطط C ومخطط u أو مخطط XmR واحد للقيم الفردية؟ .
في PQ Systems، نستخدم مخططات التحكم Shewhart في أنظمة المبيعات والدعم والمحاسبة وغيرها من الأنظمة. من خلال تتبع عدد المكالمات الصادرة والواردة، ومدة المكالمات، وعدد جهات الاتصال في كل فترة، والمدخلات الأخرى، باستخدام مخططات التحكم في Shewhart، يمكننا تتبع الاتجاهات ووضع توقعات واقعية للأفراد والقسم ككل.
لن تجد محاسب واحد في شركتنا يعرض صافي الربح لهذا الشهر مقارنة بالشهر الماضي. وبدلاً من ذلك، يظهر صافي الدخل لشهر التقرير على مخطط التحكم في Shewhart بالإضافة إلى الـ 24 أو 36 شهرًا السابقة.
واحدة من أكبر فوائد مخططات التحكم هي تقليل الموضوعية إلى الحد الأدنى ويتم اتخاذ القرارات بناءً على البيانات التي تم جمعها. صوت العملية يخبرك بما يحدث. عندما يتم إجراء تغييرات على نظام ما من أجل التحسين، سيوضح لك مخطط التحكم في Shewhart كيف تتصرف العملية بعد التغيير حتى تتمكن من تحديد التأثير الناتج.
شاهد فيلمًا عن طريقة التشخيص السريع للتغيرات في العملية (النظام) الإيجابية والسلبية باستخدام مخطط التحكم شيوهارت.
فيديو 1. طريقة لتشخيص التغييرات بسرعة في العملية (النظام).
كيفية تقييم أداء الموظفين الأفراد بشكل معقول على معلمة محددة، في فترة ذات دلالة إحصائية، راجع الحل المفتوح: الاستخدام الخاطئ لمؤشرات الأداء الرئيسية في نظام تحفيز الموظفين .